5,お客様を知る・見る・聞く

お客様を知る見る聞く

お客様に「価値を伝える」ことはすごく大切なことであり、コトマーケティング的に「核」の部分でもあります。
ただ、この「伝える」という行為においては、必ず「相手」がいます。
その相手を知らずに伝えようとすると、どうなるでしょうか?

それは、ただ自分がいいたいコトを伝えるだけになる可能性が高い。
相手を見ていないから、相手を知らないから、まったく伝わらないのです。

相手を見る、知る、聞く

価値を伝えるためには、まず相手を見る、知る、聞く。
相手を理解すればするほど、価値を伝えやすくなります。

これを身近な事例から感じ取ってください。
少し前になりますがテレビを買い替えたときの話です。

お客様を知る見る聞く

テレビが「地デジ化」するときに、僕も仕方なくテレビを買い替えようとして、家電量販店に家族と一緒にテレビ見に行ったのです。その当時は、液晶テレビとプラズマテレビという2つのタイプがあって消費者からすれば、何がどう違うのかさっぱり分かりませんでした。

そんな中、自宅近くの家電量販店に行って、テレビの売り場に進んでいくと、ある男性の販売員の方が声をかけてきました。

販売員「(僕の子供を見て)お客様のお子様ですか?」
僕  「ええ、そうです」
販売員「お子さん、まだ小さいんですね、おいくつですか?」
僕  「5歳で、まだ幼稚園なんですよ」
販売員「だったら、テレビの画面とか掌でベタベタ触りませんか?」
僕  「そうそう! 思いっきり触ったりするんですよ」
販売員「実はそれって、液晶テレビの場合、故障の原因になりやすいんですよ」
僕  「えっ!? そうなんですか?」
販売員「なおかつ、保証外ですので、修理費もたかくて」
僕  「えっ! ほんとに?」
販売員「ですので、もしテレビをお買い換えの時はプラズマテレビがおススメです」
僕  「なるほど、そうなんですね」
販売員「お客様によって、選び方も異なってきますので、よかったらお住まいのことや、テレビの使い方などもお聞かせください。」
僕  「へぇ~だったら……」

こうして、僕はいろいろと話を聞き、プラズマテレビを購入したのですが、問題は僕がどのテレビを購入したかと言うことではなく、テレビを購入したプロセスにあります。

「どんなテレビをお探しですか?」
「ご予算はいくらくらいで」
「ただいま、このテレビが当店では人気があって」
(※販売員が言いたいこと)

もし、そんな接客だったら、嫌気がさして買っていなかったはずです。でも、僕はその日に、その接客を通して購入しました。

どうしてか?

状況が見えると、知りたいコトが見えてくる

どうして僕はその接客でプラズマテレビを購入したのでしょう??

①  最初は「相手のコト」に興味を持ち、相手のことを理解しようとする。
→僕の子供を見て、どんな状況か、どんなコトが想像できるかを考えた
② もっと知りたくて話しかけてみる。
→それを確認するために年齢を聞いてみた
③ 興味をもち、深く掘り下げてどんどん聞いてみる。
→困ってるコト、問題になってるコトなどを聞きだした
④ 相手のことが分かるにつれて、お互いの共通項目が見つける。
→困っているコトに対して解決策を伝えることで、よりよいテレビ選びにつながる。
⑤ そうすると、こっちのことにも興味を持ってくれて聞いてくれる。
→販売員が相談相手になり、いろいろな状況を話し、相手の話も素直に聞くようになる。
⑥、どんどん、分かり合えるようになる。
→家の状況を伝え、分かり、そこにピッタリのテレビが選べて満足する。

いかがでしょうか?相手(お客様)を知る、見る、聞くことで、お客様の状況がどんどん見えてくる。そうすると、知りたいコトが見えてくるのです。

どんなに素晴らしい商品やサービスであっても、その価値を伝えようとした時には必ず「伝える相手」がいることを頭の中に入れてください。

相手に価値を伝えるということは、相手の状況、相手の課題や悩み、相手の知りたいこと、を知った上で、どうすれば伝わるかを考えていくことが大切です。

ですから、お客様を知る・見る・聞く。
まずはお客様に興味を持つことが大切なのです。

 

松野 恵介
この記事を書いた人
松野 恵介
コトマーケティング協会代表理事。12年で1,200社以上の会社やお店と一緒に、売上アップや集客アップについて実践を繰り返し成果を出し続ける。商店街や温泉地など、地域の活性化にも意欲的に取り組み、実績も多数。年間の講演回数は80回を超える。

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